2005/11/21

企業流程委外 (BPO) 致勝關鍵：提升策略及營運效益

全球對於企業流程委外（Business Process Outsourcing，BPO）的效益與價值認知，過去普遍環繞於「成本節省」的觀點，但經供應廠商的大力推動下，提增了BPO所能帶給客戶的潛在價值，可從三大方面來著眼：客戶v.s. 廠商合作關係架構、新商業價值的創造與全球化趨勢下企業流程委外之定位。

1. 合作關係之意義 - 經由建立採購主和BPO服務供應商之間穩固的夥伴關係，進而達成：

• 對於如何評定外包業務的成果與如何持續地調整流程以達成目標，都會有共同的認定。
• 對於彼此間之責任分擔產生共識，尤其在外包與未外包的資源與業務間的分界。
• 彼此協作關係會依據新需求、或需求有所改變時，共同起擬新的行動計劃來延續。
• 建立"信任與互相信賴"的關係，而不是僅止於仰賴服務等級協定（service-level agreement，SLA）的合約關係而已。

2. 創造商業價值 - 如何運用BPO服務以創造新的商業價值：

• 透過加強執行流程集中化、標準化與透明化等行動，以及對於重要的商業資料更佳的控制性，來達到符合政策規範 (regulatory compliance) 的目標。
• 經由外包的流程管理 (process delivery)能力，幫助新事業單位或子公司的成立。
• 可以進行從網路商店的成立到存貨追蹤的掌控，協助企業開創新的營收通路。

3. 全球化 - "全球化的發展" 對很多企業來說，具有新的意義外，也是許多企業的未來目標，而BPO服務正能協助能成此一願景，從下列角度來看：

• 許多企業的"全球遞送(global delivery) " 模型也就是指 - 需要全球管理的商業流程來滿足其組織與運作的需求。因此許多BPO服務供應商正積極發展及研擬一套堅實一致的方法，來支援這樣大型、全球分佈之企業組織的需要。
• 當我們進入21世紀後，不可否認的現實即是工作力全球化的趨勢，而全球性資源的取得也將快速成為企業日常的內部運作事務之一。因此，當企業正面臨如何最佳地整合這些全球性資源和原有的人事資源時，BPO服務供應商便可提供新的模式，以協助企業同時解決人事資源和運作方面的事務。
• 區域性貿易架構的擴張加速BPO服務的採行，尤其是那些對於重要商業流程統整化和標準化有較強制性的政策規範要求之區域。

在可預見的未來，期望透過流程（process-centric）管理來撙節成本，仍是驅使採用BPO服務的重要原因。但IDC (國際數據資訊) 研究發現，不論是BPO服務現有用戶、或未來的潛在用戶都仍期待經導入BPO服務後，能在策略層面和營運層面上獲得更多的效益；因此單是達成節省成本的效益仍嫌不足，服務供應商必須要加強著眼於 - 如何滿足及提升客戶對BPO服務型態之預期效益？

IDC對企業委外(Business Outsourcing)之定義

企業委外即是將商業活動、流程或特殊功能的持續管理、執行之責任交付給外部服務供應廠商處理，以換取較高的效率及成效。企業委外契約可能牽涉到固定資產與人員的變化，從客戶端移轉至服務提供廠商，而這個契約年效從一年到十年以上的都有。

企業委外可以包含整個企業功能，如：HR、採購、物流或其他獨立的區塊（如：福利管理（benefits administration）、策略尋料（strategic sourcing）或倉儲），因此可以將企業委外分成下列兩種形式：

• 商業流程委外服務（Business Process Outsourcing，BPO）
• 流程處理服務（Processing services）

商業流程委外服務(Business Process Outsourcing Services)

商業流程委外服務含括將一整個商業流程活動或整個運作功能的管理與執行，委託移轉到外部服務供應商。在被移轉出的企業功能中，BPO服務供應商將會是決策制訂架構中的一部份，而績效的評量則由客戶服務和策略商業價值來作為判別。策略商業價值（strategic business value）是由下面的結果所定義認可的，如：生產力增加、新的商業機會、新營收來源、成本減少、商業轉換和/或股東價值的提升。

流程處理服務 (Processing Services)

流程處理服務則是將一個或多個活動、或大規模或需要自動化的單一商業流程之管理與執行，轉移至外部服務供應廠商。流程處理服務的績效最主要是觀察策略性指標，如：準確性、及時性和高量服務能力的效率，一般來說，流程處理服務多是標準規格，幾乎沒有客製化的部分。

兩者的分別

雖然很多BPO服務供應廠商常把「BPO」和「流程處理服務」兩個名詞拿出來交替混用，但兩者間仍有所差別：BPO特別指的是為能更佳地整合企業運作功能、與企業的整體商業需求，而委外的服務，而這些服務從初始設計、實際執行、直到持續進行之流程改善，即開始一系列的提供服務。通常在BPO上中，與像商務諮詢（business consulting）、IT諮詢（IT consulting）、系統整合（systems integration，SI）、應用軟體委外（application outsourcing，AO）、訓練教育和變革管理（change management）等服務有較多關聯，更甚於傳統流程處理服務。

此外，很多BPO服務也包含流程處理服務在內。事實上，流程處理服務逐漸結合至BPO的範疇中，不再單獨的基礎上運作，已儼然成為一種趨勢。舉例來說，在物流業，很多公司必須將運費付款流程單獨外包，但逐漸地，這項服務已經逐漸包含在更為大型的物流BPO專案範疇內；同樣地，HR薪資相關作業或福利管理現在也逐漸整合至大型HR BPO專案中。