2005/08/15

客戶需求導向成趨勢，CRM應用軟體市場再成長

根據IDC（國際數據資訊）最新研究報告發現，2004年顧客關係管理（Customer Relationship Management，CRM）應用市場回復正向成長，成長率達8%，市場規模擴展至88億美元，而主要驅動力量來自於用戶需求的復甦。

在新業者的出現和現有業者提出新技術與授權模式都刺激該市場活化，而發展焦點也都集中在解決顧客的真正需求，而使2004年CRM應用市場重要性提高。而此一轉變對用戶來說是有利的，因為市場趨勢將著眼於如何提升企業效益，而非僅止於追求多樣的功能。研究中也指出，由於2000年早期市場面臨景氣衰退之時，企業對採購決策把關甚嚴，因此當2004年IT和企業預算解凍時，便快速轉向投資發展CRM專案；延續在2005年，企業仍舊對CRM的採行與應用保持高度興趣。

全球2004年CRM應用市場，Siebel、Oracle和SAP依序坐擁前三名。Siebel以近10億美元、10.7%市佔率的成績，登上市佔冠軍；而Oracle合併PeopleSoft後市佔率為6.8%，以0.1%的些微差距領先SAP的6.7%，奪下第二名的寶座；第四名到第八名的廠商，市佔率皆座落在3~4%之間。若以區域來看，北美仍佔CRM應用市場的最大比例，掌控2004年全球市場營收的60.3%之比例；第二名為西歐的28.8%，亞太地區及其它地區則不到10%。
以作業系統來分，Windows 32位元和64位元的平台為2004年市場主力，市佔率達53.4%，緊接在後Unix系統，市佔率達37.1%，與去年（分別為51.6%、38.9%）相比沒有太大的變化。其餘的系統平台，如：Mainframe、OS/400等系統，則是被Windows和Web-based的方案所取代，持續萎縮中。

用戶對於CRM的採行應用與相關專案仍保持高度興趣，在IDC於今年初執行的“Project Barometer”調查中發現，北美的企業與IT經理人皆認為顧客管理（customer care）為2006年的重要事項，此為執行此項調查五年以來，對CRM的關注首次超越安全議題。

雖然企業對於與顧客相關的議題均高度重視，但在執行上仍舊充滿許多障礙，令人意外的是，這些障礙多存在於商業與執行過程，而非技術本身。選擇軟體、安裝或與系統整合商協調等流程比檢視業務流程上的權限與責任歸屬等問題，更為單純。但供應商對這些議題的敏銳度及歷經前幾年市場的低迷，促使供應商們願意嘗試各種方案來達成刺激市場需求的目標。因此目前在CRM應用市場的趨勢，已由單純的技術銷售，走向更敏銳體察用戶需求的方向。

其他重要趨勢：

• 諸如Salesforce.com和RightNow Technologies所提供的隨選即用產品（on-demand products）創造了顯著的營收，也將成為整體市場發展的重要因素。
• CRM的建置與彈性的企業流程或分散式功能執行都息息相關，而這樣的趨勢也將延續。
• 內建於CRM應用中的分析能力(Analytic capabilities) 為企業進行決策時，需求清單中的 "必備功能"。
• CRM應用市場還未全面復甦：除北美市場外，西歐等其他地區則仍處於緩慢的復甦過程。供應商不能放棄以顧客為中心（customer-centric）的方法，並持續傾聽顧客對於商業流程與其它導入模式的需求。
• 因為不斷開發出的產品新功能及對產品客製化與開發能力的越漸重視，用戶需要的不再是功能技術，而是能滿足適合企業商務的需求，因此軟體即服務（Software as a Service，SaaS）的重要性及其與企業之間的關連性在未來都會逐漸增加。
• 多數CRM建置的成敗都與內部支援和領導者的參與度相互關連，因此用戶在採行CRM的開始，必須持續與整個組織相接合，如果沒有獲得重視和內部支援，CRM的推動將會受到阻礙。

Worldwide CRM Applications Revenue Share by Region, 2004
(Source: IDC, June 2005)

Worldwide CRM Applications Revenue by Operating Environment, 2004
(Source: IDC, June 2005)